A Widde é uma Startup que procura humanizar ecommerce através de vídeos embedados por produtos.
Seus desafios eram realacionados a estruturação do Pós-Venda como um todo, com a complexidade de terem um plano gratuito (Freemium), ou seja, muitos clientes que não eram clientes ainda mas precisam ser nutridos visando gerar valor.
SOLUÇÃO
Através de consultorias e apoio, foram construídos elementos básicos para ter mais clareza de métricas, metas, comunicação com Clientes Free e Pagantes a partir do mapeamento de uma nova Jornada do Cliente focada em tech-touch, além de um novo Health Score para diferenciar e segmentar os clientes.
Demos passos atrás para definir ICP – Ideal Customer Profile e entender quais tipos de clientes mais entregavam, respeitando experimentos em fase de early stage.
O resultado foi trazer clareza e foco para o dia a dia e para os próximos desafios que a Startup enfrenta, fluindo melhor a experiência dos clientes.
DESAFIO
A Ambisis é uma Startup de Blumenau-SC que simplifica gestão ambiental para empresas. Passavam por desafios de estruturação de CS.
O que vimos foi muito espaço para trabalhar CS em sua estrutura básica, focado na criação de um Playbook, contendo todos os elementos necessários que gerariam impacto para o sucesso dos clientes.
SOLUÇÃO
Através de consultoria com reuniões e alinhamentos, chegamos a versões evoluídas de pontos como:
Jornada do Cliente; Onboarding; Ongoing; Expansão; Formas de Contato (touchs); E-mails padronizados; Motivos de Churn; Cohort de Churn; Net Revenue Churn; Health Score.
Também realizamos um Workshop “Estruturando Customer Success” que envolveu fundadores, lideranças e times de CS.
“O projeto de construção do Playbook de CS do Lui foi incrível.
O time de CS levou os processos para a Hubspot, automatizando os trabalhos. Conseguimos incluir no Hubspot o novo Health Score integrado com Produto e o time está conseguindo agir estratégicamente com os clientes.” (Julia Duarte, co-founder da Ambisis)
DESAFIO
A AAWZ Partners é uma empresa que cuida de Assessorias de Investimento.
Nos últimos anos, vimos uma crescente considerável neste mercado (hoje em dia, todo mundo conhece um Assessor de Investimentos!) e a AAWZ tem uma prateleira completa de serviços que envolvem: Financeiro; Marketing; Consultoria; Contabilidade; Tecnologia e por aí vai.
O desafio justamente se encontra nisso: com uma gama variada de Produtos e Serviços, como garantir a centralização das informações dos clientes? Como atender diversos champions diferentes dentro da mesma empresa, com diversos times internos? Como garantir alinhamento? Como mostrar ROI para os clientes mês a mês?
E por isso, os Founders da empresa procuraram a CS by Lui para um Workshop que envolveu boa parte do time que fica em Florianópolis/SC – e algumas pessoas remotas.
SOLUÇÃO
Realizamos 4 calls de Diagnóstico para conseguir entender mais a fundo a dor a partir da opinião de quem está na linha de frente com os clientes.
E a partir disso, montamos o Workshop 100% personalizado para aquelas dores em questão, explorando pontos práticos do modelo da AAWZ, não deixando de lado as boas práticas de CS.
O time ficou alinhado em anotar:
a) Quick Wins: quais mudanças podemos fazer amanhã para trazer mais impacto aos clientes?
b) Estruturais: quais mudanças vamos implementar para Q1-2024 que trazem mais impacto aos clientes?
E com isso alinharam pós-Workshop projetos voltados a:
Mapeamento do Onboarding 2.0
Mapeamento de quais são as “Sticky Features”
Playbook de Risco de Churn
dentre outros
“O que mais gostei foi a didática, os Cases de mercado trazidos para benchmark e o direcionamento para resolução com clientes em termos como Customer Personas; Red Flags; Sticky Features, dentre outros”. (Vitor Baldessar, co-founder e Diretor Financeiro)
DESAFIO
A CRMThink é um dos maiores parceiros e revendedores do CRM Bitrix24 no Brasil e é sediada em Joinville/SC.
A empresa, através do seu fundador Romualdo, trouxe um desafio relevante: não depender somente de serviços pagos para gerar recorrência com seus clientes.
Procuraram a CS by Lui para um Workshop que alinhasse com parte do seu time aspectos essenciais de CS, CX bem como responder a pergunta: “Como Customer Success pode nos ajudar a gerar recorrência nos clientes”.
SOLUÇÃO
O Workshop foi realizado na ACATE-Primavera durante 4h e contou com elementos essenciais de CS e diversos cases voltados à recorrência.
Após esta noite, a empresa se sentiu mais preparada para enfrentar os desafios de uma virada de chave de modelo de negócio.
“O Workshop de CS com a CS BY LUI contou com excelentes cases compartilhados. Foi top! Certamente faremos outros projetos juntos.” (Romualdo da Silva)
DESAFIO
Não há quem estude Produtos Digitais que não conheça a figura de Erico Rocha. Ele é uma verdadeira lenda do empreendedorismo digital e responsável por trazer ao Brasil o conceito de Fórmmula de Lançamento, amplamente usado por infoprodutores até hoje.
“Ignição Digital” é o nome da empresa de Erico em Brasília-DF, que fica responsável pelo programa FL Insider, voltado a mentorias para infoprodutores com potencial de fazerem lançamentos milionários de Produtos Digitais.
Com um time de 25 pessoas em CS, um dos desafios era a proatividade. São muitos projetos específicos e muitas tarefas como calls, chat, comunidade, sem contar a sazonalidade de eventos remotos e presenciais que capacitam e motivam os infoprodutores.
Outros desafios envolviam também simplificar a estrutura de CS e lidar com clientes insatisfeitos da melhor maneira possível.
SOLUÇÃO
Após mapeamento dos principais desafios, a CS by Lui estruturou um Workshop personalizado em Brasília/DF para ~30 membros do time, incluindo Suporte, Vendas e Financeiro (além do time de Customer Success).
Tivemos exercícios, exemplos práticos e imergimos no cenário que este time de CS vivia no momento para conseguir entregar conteúdo que fosse útil. O Workshop ocorreu em parte da manhã e parte da tarde.
Ao final, colhemos depoimentos de 4 participantes:
“O Workshop foi muito esclarecedor. Através dele pude entender melhor sobre a área e maquinar soluções práticas para o dia a dia”
“Tive vários insights para implementar em nossa operação. Foi mundo bom rever alguns conceitos básicos que, durante o treinamento, me faziam conectar alguns pontos e fazer anotações que renderão boas implementações no futuro próximo.”
“Gostei de todo o treinamento no geral. As minhas noções de CS eram muito básicas e pude ter uma visão muito mais específica de como atuar dentro da minha rotina de trabalho. Acredito que temos muito o que aplicar para melhorar o nosso fluxo de trabalho e, consequentemente, a nossa entrega”.
“Achei tudo muito bom, o preparo prévio foi excelente e a didática foi impecável”.
DESAFIO
A ACATE é a principal representante do empreendedorismo inovador em Santa Catarina. A Associação tem ~1.600 empresas associadas e suas iniciativas são a base do empreendendorismo em tecnologia no estado.
Os líderes comerciais contataram a CS by Lui com o desafio de engajar sua base de clientes associados através dos times de Vendas e Customer Success.
SOLUÇÃO
Realizamos uma série de entrevistas com o time para entender melhor o cenário e o que deveria ser abordado nos slides. A CS by Lui preparou um conteúdo de Workshop inédito se baseando em benchs de empresas que possuem uma missão parecida.
Por 4h, abordamos temas relevantes como Jornada do Cliente; Onboarding; Ongoing; Habilidades de CS; o papel do Marketing, Vendas no sucesso do associado, dentre outros.
Alguns relatos coletados:
“Nós adoramos e certamente iremos incluir nas nossas sprints muito do que aprendemos.”
“Foi muito bom. É sempre rico demais esses momentos de trocas, principalmente quando saímos com a cabeça cheia de ideias para fazer diferente.”
Workshop de CS – Turma I
Notamos que não existiam mais eventos de Customer Success em Floripa, abertos para inscrição.
Em parceria com o especialista Vinicius Bento, fechamos um Workshop para 25 pessoas em Floripa/SC, e diversas empresas foram representadas: CloudPark, Checklist Fácil, Lyncas, Karsten, Ahgora, Avalia Systens, Contmatic, HSystem, PackIOT, dentre outras.
Foi uma tarde de Workshop repleta de aprendizados práticos de CS – e na manhã que a precedeu, visitamos as empresas RD Station e Zoho com os participantes no chamado “Safari de CS”, um benchmark que trouxe outras visões de mercado sobre CS.
Os feedbacks dos participantes foram super positivos, tais como:
“Conteúdos muito enriquecedores com casos reais e grande abertura para respostas de dúvidas.”
“Bem didático, abrangente e muito direcionador.”
“Eu amei, muito conhecimento compartilhado. Não só teorias mas as práticas do dia a dia na estruturação da área de CS.”
“Conteúdo qualificado, clareza, dinâmica aberta e bem humorada.”
“A riqueza de conteúdo sobre a área, desde os aspectos financeiros, quanto estratégicos, operacionais.”
Workshop de CS – Turma II
Fizemos a segunda Edição do Workshop de CS em Floripa e contamos com 36 pessoas, maioria com desafio de estruturação de CS. Na noite anterior realizamos o CS BENCH, com 4 Cases de Customer Success – e na tarde seguinte o esperado Workshop.
Alguns feedbacks de participantes foram:
“O Workshop foi muito útil pois me deu uma visão mais ampla de CS e entender se estamos no caminho certo.” (Mariana Cabral, BR24)
“A energia foi fantástica e conteúdo muito bem encaixado. Voltei com várias ideias para aplicar com meu time e em minha carreira.” (Analice Andrade, TOTVS)
“Os pontos mais relevantes que levo do Workshop são as Métricas: quais fundamentais, quais podemos agregar ao longo do tempo; Ferramentas: quando contratar, opções, benefícios; e Playbooks.” (Cecília Bonelli, Conecta Lá)
“Gostei muito do local, qualidade do conteúdo, networking! Do Workshop levo melhorar a cultura Customer Centric com alguns times; User Onboarding para escalar CS; e aplicar o índice de Maturidade dos meus clientes (exercício feito no Workshop).” (Alana Martinato, Axur)
“Foi produtivo e instrutivo. Recomendarei a muitas pessoas. Vou implementar ações de mudança na minha empresa com base no que aprendi – valeu a pena vir de Rio do Sul-SC!” (Júlio César Antunes, Meu Crediário – Tidas Network)
