Lincoln Murphy, americano que é um importante personagem da comunidade de Customer Success, tem conceitos muito interessantes acerca de CS. E um deles, certamente é esta fórmula que serve para simplificarmos as coisas, mais popularmente conhecida como “Desired Outcome”.
Em tradução livre, se isso fosse uma fórmula, podemos traduzir para:
CS = RD + XA
CS = Resultado Desejado + Experiência Adequada
Ou seja, Customer Success, ou Sucesso do Cliente se dá quando o cliente atinge:
- o Resultado Desejado (o que ele quer atingir)
- e Experiência Adequada (como ele precisa atingir isso)
Vamos fazer um exercício simples? Pego como exemplo a Maria, uma moça que adora comer pastel, malhar e é advogada. Em um dia ela aproveitou de três diferentes soluções. Adaptei esta ideia para ilustrar como foi o dia de Maria:
1-Fórmula de Customer Success: Pastelaria
- Resultado Desejado: Um pastel quentinho com bastante recheio, e que é entregue rápido
- Experiência Adequada: Cordialidade no atendimento, clareza na hora de fazer o pedido e de pagar a conta
2-Fórmula de Customer Success: Academia
- Resultado Desejado: Ganhar massa muscular
- Experiência Adequada: Processo de adesão simplificado; instrutores capacitados que motivem a continuar; não precisar revezar muito aparelhos; bebedouro com água gelada; um vestiário que caiba seus pertences
3-Fórmula de Customer Success: Software para Advogados (que Maria usa em seu escritório)
- Resultado Desejado: Economizar tempo para registrar processos
- Experiência Adequada: Uma integração (Onboarding) organizada, a ajudando a entender as boas práticas e como atingir o melhor via software; um Suporte rápido quando precisar de apoio; uma pessoa CSM que a ajude a chegar no sucesso
Viram como esta ideia de CS = RD + XA pode ser utilizada em vários cenários?
Muitas vezes quando falamos com mais de um tipo de pessoa, podem surgir mais exemplos e tipos de fórmula – por exemplo numa academia onde vão pessoas com objetivos muito diferentes. A ideia é que sempre olhemos para esta fórmula como um “norte” introdutório a ser seguido, sabendo da complexidade que a montagem de processos e dados exigirá, e também da complexidade que todo ser humano carrega.
Muitas vezes recebi a pergunta: ok, mas boto meus maiores esforços no Resultado ou na Experiência?
A resposta é em ambos. Mas, e especialmente falo aqui para empresas que tem um produto e no nosso caso tem ou terão um time de Customer Success, se focamos nossos esforços com um peso maior na Experiência e deixamos de lado ou esquecemos o Resultado Desejado, isso pode causar o efeito contrário nos clientes:
- Uma pastelaria com um atendimento ótimo, mas com um pastel com carne estragada;
- Uma academia com instrutores muito bem intencionados, mas com aparelhos que ficam em manutenção constantemente e deixam alunos sem conseguir utilizar, prejudicando os objetivos;
- Uma empresa de software com um time de CS estruturado e ótimo, mas com um software que gera instabilidades diárias, não permitindo que seus clientes o utilizem e desfrutem da maneira desejada.
Estruture as interações e a experiência que seu cliente vai ter ao longo da jornada, sim, mas nunca esqueça do Resultado Desejado – ou melhor: procure fazê-los atingir o Resultado Desejado com uma Experiência Adequada!
Leia mais no meu livro: “Estruturando Customer Success: Como Montar uma Estratégia de Sucesso do Cliente de Forma Efetiva”.
Até a próxima!