Recentemente fiz uma pergunta no Linkedin e Instagram do “CS by Lui”.
O que é Customer Success?
e dei diferentes opções. Para minha surpresa, além de não ter havido unanimidade, pelo contrário: tivemos muitas opiniões diferentes e interessantes e traduzo o resultado abaixo. CS é uma…
a) Customer Success é Estratégia: plano de ação para alcançar objetivos específicos
CS é Estratégia pois existe organização e visão relacionadas a isso. Não é submeter colaboradores a fazerem calls sem pé, cabeça, nem objetivo. Customer Success pode também significar realizar interações baseadas em dados, sempre orientado ao sucesso.
Ex: Retenção de clientes em X% ao longo deste período
b) Customer Success é Metodologia: conjunto de procedimentos e técnicas para alcançar objetivos
CS é Metodologia pois existem alguns elementos em comum, como Jornada do Cliente; Onboarding; Ongoing; KPIs; etc. que permitem jogarmos o jogo de Customer Success – mesmo sabendo que não existe receita de bolo, e depende completamente do modelo de negócio; momento da empresa; dentre outros pontos.
Ex: Construir uma Jornada do Cliente utilizando tal metodologia.
c) Customer Success é Filosofia (nesse caso): uma forma de se pensar-refletir sobre o negócio
De todos os termos, este é o menos claro para mim. Talvez se aplique no momento em que pessoas na empresa resolvem refletir e entendem que é tempo de mudança ou de iniciar uma estratégia-cultura de CS e sustentam esse pensamento. Acho que na prática pode se confundir com Cultura.
Ex: A fagulha inicial que guia as ações em CS a longo prazo.
d) Customer Success é Cultura: conjunto de valores, crenças e práticas compartilhadas por um conjunto de pessoas
CS é Cultura pois é uma orientação comum para agir. Tomo decisões, faço escolhas, direciono ações levando em consideração o cliente no centro. Menos palpável, mas completamente necessário. Caso contrário, caímos na tentação de construir setor sem uma base que lhe é essencial.
Ex: Valores da empresa jogam a favor dos clientes, nas pequenas e grandes ações.
e) Customer Success é Mindset: forma como as pessoas encaram e interpretam a realidade
Outro que não é tão claro em nível de importância é mindset. Mas claro, ter mindset de CS é ter compromisso com o sucesso dos clientes. Só acho mais complicado defender para as lideranças da sua empresa que você quer construir um mindset. Um mindset não é muito mensurável, mas acredito que na prática vá junto do quesito Cultura já citado.
Ex: Como agir com clientes em determinadas situações, por exemplo, não reclamando de clientes mas sim tentando sempre gerar uma experiência bacana e o guiando ao sucesso.
f) Customer Success é Setor-Área: divisão dentro da empresa
CS é sim uma unidade organizacional dentro das empresas, caso contrário meus últimos anos de trabalho foram um delírio. Eu faço parte de um Setor de CS, afinal! Claro que só a criação de setor, especialmente sem cultura e estratégia, normalmente não se sustenta.
Ex: Nosso setor de CS na empresa possui 5 CSMs.
g) Customer Success é Job: ocupação ou posição de trabalho
CS é uma Job quando estamos nos referindo a especificidade da função do CSM.
Ex: Sou CSM de Onboarding na empresa X. Minha job é realizar reuniões a fim de ativar novos clientes.
Juntando tudo isso em uma frase, ficaríamos com:
Customer Success é uma estratégia de negócios, apoiada por uma cultura centrada no cliente que transforma aos poucos a filosofia e o mindset de CS e outros setores da empresa em favor do sucesso dos clientes. Através de metodologias que evoluem a cada ano com cases em diferentes mercados, cada vez mais é popularizada a job de CS dentro de setores nas empresas que sabem que gerar valor aos clientes podem trazer resultados de longo prazo.
Para complementar, trago um exercício simples que vai além de “o que é”:
- Por que estruturar Customer Success? Para uma empresa gerar ativação, retenção, expansão e às vezes recompra através da base de clientes, através da eterna pergunta: “Como levar meus clientes ao sucesso?”.
- Quando estruturar Customer Success? Em algumas empresas, desde o primeiro cliente; em outras, é feita uma virada de chave para iniciar ações de CS.
- Que empresa pode estruturar Customer Success? Apesar de ter seus primeiros cases provindos do mercado de assinaturas de Software, a Cultura de CS pode ser aplicada em qualquer modelo de negócio; e sua estratégia e metodologias podem ser adaptadas a diferentes modelos também. Apesar de não estar restrita a um modelo, CS é um pouco mais comum empresas de Software B2B (empresas que atendem empresas) mas contém cases em variados modelos de negócio.
- Como estruturar Customer Success? Através de estratégia, cultura, metodologias que se traduzem em ações práticas e mudanças positivas para os clientes.
Para complementar, o austríaco Peter Drucker, pai da administração moderna, argumenta que o objetivo de um negócio é “converter as necessidades da sociedade em oportunidades para um negócio lucrativo”. E argumenta que em vez de enquadrar as necessidades do negócio como conflitantes com as necessidades do cliente, é exatamente servindo os clientes que geramos lucro.
Leia mais no meu livro: “Estruturando Customer Success: Como Montar uma Estratégia de Sucesso do Cliente de Forma Efetiva”.
Até a próxima!